現場の第一線で働く現役生活相談員や、施設を利用する家族の声からは、制度の数字だけでは測れないリアリティが伝わってきます。長年特養の相談員を務める職員の手記や現場取材からは、次のような葛藤と誇りが語られています。
「入所を希望されるご家族の多くは、在宅介護の限界を迎えて心身ともに追い詰められています。『もうこれ以上は家で見られません』と涙を流す家族の話をじっくり聞き、受け入れの手筈を整えられた瞬間、張り詰めていた家族の表情が安堵に変わる。その表情を見たとき、この仕事の社会的価値を実感します」（都内特養・生活相談員の手記より）
一方で、SNSや知恵袋等のコミュニティでは、日々の感情労働に対する悲鳴も根強く存在します。「理不尽な家族からの要求に対して、現場スタッフを守るために頭を下げ続けなければならない」「経営者から数字（新規獲得・稼働率）ばかり詰められ、利用者の生活を支える福祉の原点が見失われそうになる」といった生々しい吐露は、多くの相談員が一度は経験する壁です。
相談員業務は単なる事務処理ではなく、人の不安や怒り、家族内の複雑な感情のもつれを直接受け止める防波堤の役割を担っています。そのため、現場職員からは「感謝される喜びは計り知れないが、共感しすぎると心がもたない」という実感がリアルに寄せられています。
