流出した2026年版の内部監査マニュアルには、900を超える緻密な評価項目が並んでいた。覆面調査員（ミステリーショッパー）がチェックするのは、調度品の質感や料理の温度だけではない。「フロントで名前を呼ばれるまでの秒数」「ゲストの視線に対するスタッフの反応速度」「客室に入った際の室内温度と湿度の微調整」など、細部を極めた項目がずらりと並ぶ。
特に注目すべきは、今回新設された「感情的エンゲージメント」の指標だ。マニュアル化された機械的な丁寧さは、逆に減点対象となる。例えば、ゲストが雑談の中で発した一言——「昨夜は少し寒くて眠れなかった」——をスタッフが聞き逃さず、翌日のベッドメイキングで追加のウールブランケットと温かいハーブティーを用意できるか。そうした自発的な機転こそが、最高格付けを左右する決定打となっている。
