端末が起動しない故障、プールやトイレでの水没、外出先での紛失や盗難に遭った際、ドコモの補償サービスを利用すると「交換電話機」が自宅に最短即日〜翌日で配送されます。ここで多くの利用者が抱く疑問が、「届く端末は完全な新品なのか」という点です。
公式発表資料および約款に明記されている通り、提供される交換機は原則として「リフレッシュ品（再生品）」です。リフレッシュ品とは、全国のユーザーから回収した端末の外装ケース・ディスプレイ・バッテリーを新品の純正部材に交換し、内部の基盤を厳格にクリーニング・機能検査した端末を指します。
実際に交換サービスを利用したユーザーの検証報告によると、外観上の傷や摩耗は皆無であり、バッテリー最大容量も100%の状態で届くため、実使用において新品と区別がつかない水準に仕上がっています。ただし、内部基盤は再利用パーツであるため、ごく稀に初期不良が発生する事例も報告されています。ドコモ側もこのリスクを考慮し、交換電話機には受取日から6か月間の無償保証期間を設けています。
なお、発売から長期間が経過して在庫が枯渇している旧型端末の場合、ドコモから「後継の新しいモデルへの有償交換」を提案されるケースがあります。型落ち端末の補償を維持し続けるユーザーの中には、この在庫切れによる実質的な機種ランクアップを意図的に狙うマニア層が存在するのも、現場で広く知られた事実です。
