ネット上のQ&Aコミュニティでは、旅行者や地元住民から切実な疑問が寄せられています。大手知恵袋サイトにも「熊本のJRの問い合わせ先電話番号がないのはどうして？電話しても『この電話番号は使われておりません』となる」といった投稿があり、多くの共感を集めています。かつて電話帳や地図情報に掲載されていた「096-354-8200」や「096-352-0212」といった番号は、現在では駅事務室への直通窓口として機能していません。
熊本駅直通電話 繋がらない理由の根底にあるのは、JR各社が進める業務集約化とDX（デジタルトランスフォーメーション）施策です。駅ホームや改札口に立つ現場スタッフが受話器の対応に追われると、列車の安全運行監視や車いす利用者の乗降介助といった本来の保安業務に支障をきたします。さらに昨今、駅員への理不尽な要求やカスタマーハラスメント（カスハラ）から現場職員を守る観点からも、対外的な直通電話線を切り離し、専門のコールセンターであるJR九州お客様センター オペレーターや集中案内センターへと集約する運用が定着しました。
つまり、熊本駅に直接繋がらないのは利用者を拒絶しているのではなく、「運行の安全性確保」と「問い合わせ対応の品質均一化」を両立させるための鉄道業界標準のシステム移行です。
