実際に東広島市役所を利用した市民や転入者のリアルな声を取材すると、明確な傾向が浮かび上がります。
「3月下旬の月曜日に転入届を出しに行ったら、2時間以上待った。でもスマホで順番が見られたので、近くの中央公園で子どもを遊ばせながら待てたのは助かった」（30代・ファミリー層）
「日曜窓口でマイナンバーカードの更新手続きを済ませた。平日休めない会社員にとっては本当にありがたい制度。ただし事前予約していたので15分で終わったが、予約なしの人はかなり待っていた様子だった」（20代・会社員）
現場観察から導き出される結論は、「デジタルツール（事前予約・リアルタイム混雑確認・コンビニ交付）を使いこなす層と、そうでない層で所要時間に決定的な格差が生じている」という現実です。
【プロの結論】来庁すべき人とオンライン完結・出張所を活用すべき人の判断基準
行政サービスのDXが進む中で、市役所本庁舎へ行くべき人と、別の手段を選択すべき人の境界線は明確です。
【市役所本庁舎窓口へ行くべき人】
- 転入・転居に伴い、国民健康保険・児童手当・保育園相談など複数部署の手続きを一度に済ませたい人
- 複雑な権利関係や税務相談、個別事情を伴う対面審査が必要な人
- マイナンバーカードをまだ所持しておらず、本人確認・新規発行手続きが必要な人
【本庁舎来庁を避けるべき・他手段を使うべき人】
- 住民票や印鑑証明など、単一の証明書発行のみが目的の人（コンビニ交付や各支所・出張所が圧倒的に迅速）
- マイナポータル等を利用してオンライン転出届を完結できる人
- 待ち時間を1分でも削減したく、平日の日中に時間が取れない人
