海底撈火鍋（Haidilao Hotpot）は、1994年に中国四川省で創業して以来、世界中で1,400店舗以上を展開するグローバル外食企業へと成長しました。日本国内においても、東京（池袋、新宿、秋葉原、上野、銀座など）をはじめ、横浜、大阪、千葉、福岡など主要都市の一等地に次々と大型店舗を構え、連日多くの客で賑わっています。
業界関係者の分析によると、海底撈が競合ひしめく外食市場で突出した成功を収めている背景には、徹底的な「顧客体験価値（CX）の最大化」があります。料理の味はもちろんのこと、入店待ちの段階から提供される無料のスナック・ドリンク、キッズルームの完備、食事中のメガネ拭きやエプロンの配布、食後の無料ネイルアートサービスに至るまで、客が「大切に扱われている」と実感できる仕組みが精緻に設計されています。
外食を単なる「食事の摂取」ではなく「驚きと感動を伴うレジャー」へと昇華させたビジネスモデルこそが、リピート率の高さとSNS上での自発的な情報拡散を生み出す原動力となっています。
