「すみません」という言葉は、謝罪だけでなく「お礼」「呼びかけ」「依頼時のクッション言葉」など、極めて広い用途で使われる万能な単語です。しかし、ビジネスの電話対応や接客においてこれらをすべて「すみません」で片付けてしまうと、稚拙な印象を与えてしまいます。シーンごとに適切な言葉へ置き換えるスキルが求められます。
誰かに親切にされた際のお礼として「すみません」を使ってしまう人は多いですが、ビジネスでは「ありがとうございます」や「お心遣いいただき恐れ入ります」と言い切るのが基本です。謝意を伝える言葉で感謝を代用するよりも、ストレートに感謝を述べた方が相手にとっても気持ちが良いコミュニケーションになります。
また、飲食店やオフィスで人を呼び止める際の「すみません」は、「失礼いたします」「少々お時間よろしいでしょうか」に言い換えます。さらに、相手に何らかの作業や確認を依頼する電話対応では、「恐れ入りますが」「お手数をおかけいたしますが」というクッション言葉を文頭に添えることで、本題に入る前の配慮をスマートに伝えることができます。
