ビジネス環境におけるコミュニケーションでは、言葉の意味としての正しさ以上に、「その言葉が相手の感情にどのような影響を及ぼすか」を計算した表現設計が強く求められます。単に定型句をコピー＆ペーストして自社を守ろうとする姿勢は、顧客離れや法的紛争を招くリスクを秘めています。
正当な理由で要求を断る時こそ、相手に対する敬意と事実関係の客観的な説明を忘れてはなりません。「責任を負いかねます」という言葉を反射的に使うのをやめ、状況に応じた柔軟な言い換えと適切なクッション言葉を選択することが、信頼を失わないプロフェッショナルの共通項です。 （出典: 責任 を 負い かね ます（Yahoo!ニュース））
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