「なぜこれほどまでに予約が取れないのか」という疑問に対し、多くの利用者は「単に客が多いから」と解釈しがちです。しかし、通信業界の構造改革を取材すると、供給側であるショップ側のキャパシティが根本から激変している事実が浮かび上がります。
NTTドコモは中期経営戦略において、全盛期に約2,300店舗あった全国のドコモショップを、オンラインシフトの推進に伴い段階的に約700店舗削減する方針を公表し、統廃合を進めてきました。店舗数が絞り込まれた結果、1店舗あたりに流入する顧客密度が必然的に跳ね上がっています。
さらに見逃せないのが、窓口1回あたりの接客所要時間の長期化です。現在、店頭を訪れる利用者の中心層は、オンライン操作に不慣れなシニア層や複雑なトラブルを抱えたユーザーへシフトしています。スマートフォンの基本操作レクチャーや個別相談、手厚い料金プラン診断など、1件あたりの応対時間はかつての30分程度から平均60分から最長90分以上へと倍増しました。スタッフ1名が1日に対応できる客数は、物理的に5組〜6組前後が限界となり、カレンダー上の空き枠が瞬く間に消失する構造が出来上がっています。
