グランドスタッフとは、空港内で航空機の出発から到着に至る旅客サービス全般を担う地上接客職です。業界用語では「パッセンジャーサービス（旅客ハンドリング）」とも呼ばれ、一般的にはJALやANAなどの航空会社本体、あるいはそのグループに属する空港運営支援会社（ハンドリング会社）に所属して業務にあたります。
一般的にイメージされる受付カウンターでの応対は、職務全体のほんの一面に過ぎません。グランドスタッフ仕事内容は、大きく分けて以下の2つの柱で構成されています。
第1の柱が「チェックインカウンター業務」です。搭乗券の発行、手荷物の受託、座席の指定やアップグレード対応に加え、国際線では渡航先の査証（ビザ）やパスポート残存期間の確認といった厳密な出入国要件のチェックを行います。重量オーバーの手荷物に対する追加料金の収受や、車椅子利用客へのアテンド手配など、カウンター越しに瞬時の判断が求められる業務が連続します。
第2の柱が「搭乗ゲート・搭乗口業務」です。出発時刻の約30分前から搭乗口に立ち、優先搭乗の案内、改札機の監視、機内へ持ち込む手荷物の最終確認を行います。ここで最も重要となるのが、改札を通過した旅客数と機内に乗り込んだ実際の旅客数、そして受託手荷物の個数を完全に一致させる作業です。万が一、出発直前になっても搭乗口に現れない乗客（ノーショウ旅客）がいる場合、空港内を走って捜索し、間に合わなければ機内からその乗客の手荷物を緊急捜索して降ろす判断を下さなければなりません。
大手航空会社に勤務するベテランスタッフは、取材に対して次のように語っています。
「私たちの最大の使命は、単にお客様を笑顔でお見送りすることではありません。飛行機を定刻通りに出発させ、航空保安上の安全を100パーセント担保することです。1つの便の遅れはドミノ倒しのように後続便や他空港のダイヤを乱します。定時性（オンタイム）を守るプレッシャーと戦い続ける職務こそが、グランドスタッフの本質です」
