地域密着型の大規模病院を調べる際、多くの人が目にするのがGoogleマップや医療系ポータルサイトに投稿される市立ひらかた病院の評判・口コミです。そこには「丁寧な処置で命を救われた」「先生の説明が明快で安心できた」という感謝の声がある一方で、「総合受付の事務的な案内が冷たい」「予約していたのに1時間以上待たされた」といった辛口なコメントが並んでいます。
このギャップが生じる最大の要因は、市立ひらかた病院の待ち時間と混雑状況にあります。同院は許可病床数335床を誇る地域医療支援病院であり、24時間365日体制で重症救急を受け入れています。そのため、外来診療の現場では「予約患者」「救急搬送患者」「当日初診患者」が同一の検査機器や医師のリソースを取り合う構造が日常化しています。
取材に応じた元医療ソーシャルワーカーは、現場の事情を次のように明かします。「大規模な急性期病院では、緊急処置や急変した入院患者への対応が最優先されます。診察室の外で待つ患者様から見れば『予約時間を過ぎているのに呼ばれない』と不満が募りますが、裏側では医師が処置室に走っているケースが珍しくありません」。すなわち、サービスの低下ではなく、救命優先の医療トリアージが稼働している証拠でもあります。機械的・事務的と受け取られがちな受付窓口の対応も、1日数百人に及ぶ外来患者を滞りなく振り分けるための感情労働の限界点から生じている側面を見逃せません。
