利用者の圧倒的に多い南口みどりの窓口がなぜ閉鎖に至ったのか、疑問を抱く方は少なくありません。その根本には、JR東日本がグループ経営ビジョン「変革2027」で掲げた営業体制の抜本的効率化とDX推進が存在します。
JR東日本は2021年、首都圏を中心に約440駅あったみどりの窓口を約140駅へと全体の約7割を削減する方針を打ち出しました。ネット予約サービス「えきねっと」やモバイルSuicaの利用率が急上昇したことを受け、窓口業務にかかる巨額の人件費を削減し、駅業務の省力化を図る狙いがありました。
しかし、この急速な削減策は思わぬ副作用を生みます。新生活が始まる春先や大型連休前、残された主要窓口に利用者が殺到し、新宿駅でも連日1時間を超える大行列が常態化しました。さらにインバウンド（訪日外国人）の急回復に伴い、「ジャパン・レール・パス」の引き換えや複雑なルート設定を求める旅行者が窓口に集中。対応1件あたり15〜20分を要するケースが頻発し、一般利用者の待ち時間が激増する事態に発展しました。
こうした混乱と利用者からの強い反発を受け、JR東日本は窓口削減計画のペースを一時見直し、混雑駅への案内スタッフ増配や「話せる指定席券売機」の増設といった軌道修正を行いました。それでもなお、新宿駅南口のような超巨大改札の有人窓口を再開させるには至っておらず、機械化対応への完全移行という大方針そのものは揺らいでいません。
