市場には数多くのBPOベンダーが存在する。委託先の選択を誤れば、業務の停滞や情報漏洩といった重大なリスクを抱え込みかねない。成功を引き寄せるためには、事業者の特性を正しく見極める目利きが欠かせない。
例えば、大型のコールセンター運用やコンタクトセンター構築に強みを持つ トランスコスモス株式会社 は、大規模なオペレーション構築とデジタル技術を組み合わせた総合力で評価が高い。一方で、経営戦略の立案から大規模な組織改革までを一体となって推進する アクセンチュア株式会社 は、ハイエンドなコンサルティング領域を含めた包括的なBPOで強みを発揮する。
また、CRMや顧客対応の現場に特化し、きめ細やかなオペレーション品質を提供する 株式会社ベルシステム24 など、各社がそれぞれ異なる強みを持っている。自社が求めるレベルが「コスト優先の定型作業の代替」なのか、「顧客満足度の向上」なのか、あるいは「経営構造そのものの変革」なのかを明確に定義することが、選定時の絶対条件となる。
