遅延が発生した際、利用者のストレスを倍増させているのが「情報の錯綜」だ。JR東日本公式アプリやSNS（X等）での運行情報更新と、実際の現場の動きとの間にタイムラグが生じるケースが目立つ。
「アプリでは『順次運転再開』と出ていたのに、駅に着いたら『運転見合わせ中』のままだった」という声は根強い。運転指令所での現場確認、現場作業員の安全確保、各駅への連絡指示が分刻みで進行する中、公式発表として一元化された情報が発信されるまでにはどうしてもタイムラグが発生する。
乗客の間では、公式情報だけでなくSNS上の乗客による目撃情報（「〇〇駅でレスキュー隊到着」「架線の撤去作業開始」など）を総合して判断する“自衛策”が定着しつつある。
