一方で、過剰なテクノロジーの介入に対する警戒感も表面化してきた。カスタマーサポートの現場では、オペレーターに対して常時「高スコアの笑顔」を維持するよう求める圧力が強まり、精神的疲弊を訴える労働者が増加。いわゆる「感情労働」の行き過ぎが社会問題化しつつある。
厚生労働省の有識者検討会は今年初頭、業務中の表情監視システム導入に関するガイドラインの策定に着手した。過度なリアルタイム評価の禁止や、プライバシー保護、ストレス度計測と連動した休息の義務化など、人間性を損なわないためのルール作りが急ピッチで進められている。テクノロジーが人間の感情を統制するのではなく、あくまでサポート役に留めるべきだという議論が熱を帯びる。
