大手旅行クチコミサイトやSNS、長寿ブログに綴られた乗客の手記を精緻に検証すると、広告表現だけでは見えてこないリアルな一面が浮かび上がってきます。
まず圧倒的に高く評価されているのが、クルーの人間味あふれるホスピタリティです。「乗車直後から名前だけでなく、事前のアンケートに書いた好みの飲み物やアレルギー、乗車の目的を全員が完全に把握していた」「記念日のサプライズ演出で、スタッフ全員の手書きメッセージカードが添えられており涙が出た」といった感動の証言が溢れています。画一的なマニュアル接客ではなく、一人ひとりの乗客の呼吸に合わせた血の通った距離感が、高い顧客満足度を支えています。
一方で、率直な現場の課題として挙げられるのが「列車の走行音と揺れ」です。日本屈指の豪華車両とはいえ、鉄路を走行する鉄道である以上、夜間の揺れやポイント通過時の振動、ディーゼル機関車の駆動音を完全にゼロにすることはできません。「普段と違う寝心地で熟睡できなかった」という繊細な乗客の意見も一部に見受けられます。また、スイート客室は機能的であるものの、ラグジュアリーホテルのような広大な面積を想像していると、多少のコンパクトさを感じる場面もあります。
