一般社団法人日本フードサービス協会が公表した動向調査でも、業界全体の売り上げは回復傾向にあるものの、店舗ごとの勝ち負けが極端に分かれる「K字型」の様相を強めている。かつて消費者は食べログなどのポータルサイト上の点数や星の数だけを頼りに店を選んでいた。しかし、現在の消費行動はより複雑化し、多元的な検証が行われている。
過剰に装飾された評価よりも、リアルタイムの生の口コミや個人のSNS投稿、動画コンテンツで得られる「体験のリアリティ」が判断基準となった。数字のメッキはすぐに剥がれる。だからこそ、期待値を上回るサービス提供が日々の現場で問われている。
