ネット空間で「損保ジャパンの火災保険は評判最悪」と囁かれる最大の震源地は、有事の際に「保険金が下りない」「支払いを渋られた」と憤る契約者の声です。家屋が台風や大雪で被害を受け、藁にもすがる思いで申請したにもかかわらず、期待していた満額どころか1円も支払われなかったという体験談が、X（旧Twitter）や知恵袋、レビューサイトに投稿され続けています。
取材を進めると、この摩擦が生じる背景には、契約者側の「火災保険は壊れたら何でも直せる」という認識と、保険会社側の「約款に基づいた厳密な審査」との間に生じる致命的なギャップが存在します。特に損保ジャパンの場合、火災保険の保険金請求トラブル事例として目立つのが「経年劣化」と「自然災害による損害」の境界線をめぐる対立です。屋根瓦のズレや外壁のひび割れについて、契約者は「先日の台風の風災だ」と主張しても、損保ジャパン側の事故調査員（損害保険鑑定人）が「築年数に応じた経年劣化が主原因」と判定すれば、約款上は非該当となり1円も支払われません。
さらに、同社は火災保険の国内契約者シェアで常にトップクラスを維持しており、保険金を受け取った経験者248人を対象とした独自調査データでも、利用保険会社として損保ジャパンが最多を占めています。母数が桁違いに多いからこそ、正当な理由で支払いが否認されたケースも含めた不満の声が集約され、検索エンジンのサジェストに「最悪」という過激な言葉を押し上げている構図が見て取れます。
