クレーマーが最も望むのは、相手の動揺や怒りの反応だ。彼らは自分の感情的なエネルギーをぶつけることで、優位に立とうとする。ここで有効なのが、意図的な「3秒の間」と、相手の発言をそのまま返すオウム返しである。
「ふざけるな！」と怒鳴られた際、「申し訳ございません」と即座に謝るのではなく、「ふざけているとお感じになられたのですね」と平然と返す。この客観的なオウム返しは、相手に自分の醜態を鏡のように見せる効果がある。怒りのボルテージが上がった相手に対し、こちらは一切の感情を排したトーンで応じることで、クレーマーは次第に戦意を喪失していく。
