旅行記ブログやX（旧Twitter）、Instagramなどに投稿されている直近のリアルな体験談を検証すると、ユーザー層ごとに評価のポイントがくっきりと分かれていることが判明しました。
特に評価が高いのは、20代〜30代のカップルや女子旅、若年夫婦層です。「玄関で靴を預けてから館内全域を靴下や裸足で歩ける畳敷きの解放感が心地よい」「色浴衣を選んで館内のフォトスポットで撮影できるのが楽しい」「無料の夜鳴きそばやアイスが嬉しくて滞在中に何度もテンションが上がった」といった声が目立ちます。新幹線を降りてすぐ宿に荷物を預け、手ぶらで越後湯沢の駅ナカ（ぽんしゅ館など）を散策できる利便性も、マイカーを持たない若い世代から絶賛されています。
一方で、手厚いおもてなしを期待するシニア層や超高級志向の宿泊者からは、やや厳しめの指摘がなされる傾向にあります。「荷物を部屋まで運んでくれるような専属の仲居サービスがない」「食事の配膳ペースが混雑時に少しバタついていた」「貸切風呂が予約できないため、空いているか何度も見に行かなければならず落ち着かない」といった感想です。これらはサービスの欠陥というよりも、現代的な省人化・セルフスタイルを取り入れたリゾートホテルと、昔ながらの高級旅館とのサービス設計の違いから生じるギャップであると言えます。
