ネット上のレビューや大手口コミサイト、SNS、知恵袋などに寄せられた利用者の生の声を集約・分析すると、サービス品質に対する評価には明確な二極化の傾向が見受けられます。
高評価の口コミで圧倒的多数を占めるのは、「専門資格を持つスタッフによる提案力の高さ」です。特に海外旅行（ハワイ、ヨーロッパ、クルーズ旅行など）や、3世代での家族旅行、ハネムーンといった失敗が許されない旅程において、「自分たちでは気づけなかった効率的な乗り継ぎルートや、家族構成に配慮したホテル選びを提示してくれた」「現地の治安状況や最新の入国規制まで詳細に教えてもらえた」といった手厚いサポートに満足する声が目立ちます。
一方で、低評価やシビアな意見として散見されるのは「予約なしで訪問した際の待ち時間の長さ」と「短時間の簡易な問い合わせに対するハードルの高さ」です。JR券や航空券の単純往復発券のみを希望する来店者が、長時間待機を余儀なくされたり、プランニング相談料の説明を受けて戸惑ったりするケースが報告されています。店舗側のリソースが高付加価値な総合旅行相談へとシフトしている背景を把握せずに来店すると、期待値とのギャップが生じやすい構造が浮き彫りとなっています。
