日本のサービス業界を長年支配してきた「お客様は神様」という歪んだ価値観。これが今、現場を蝕む凶器となっています。東京都がカスハラ防止条例を施行してから時間が経ちましたが、いまだに現場の負担は減っていません。むしろ、SNSでの晒し行為を武器にするなど、クレーマーの手口は巧妙化しています。理不尽な要求は、単なる苦情ではなく精神的暴力です。
理不尽なクレーマーは、こちらの「申し訳ありません」という言葉を栄養源にして増長します。謝罪した瞬間に、彼らは自分が優位に立ったと確信し、要求のハードルを一段と上げてくるのです。この悪循環を断ち切るためには、従来の「平身低頭」の姿勢を根底から覆す必要があります。
