なぜ、高い倍率を突破して入社した若手が数年で職場を去ってしまうのか。グランドスタッフ離職率の真相を探ると、単なる体力的な問題にとどまらず、社会学・心理学的な構造リスクが見えてきます。
アメリカの社会学者アーリー・ホックシールドが提唱した「感情労働（Emotional Labor）」の典型例が、まさに航空会社のフロントスタッフです。グランドスタッフは、自らの怒りや疲労を完璧に押し殺し、常に冷静で礼儀正しい「組織が求める感情表示」を演じ続けなければなりません。とりわけ理不尽な要求やカスタマーハラスメント（カスハラ）に直面した際、内閣府や厚労省が対策を強化しているとはいえ、現場では「飛行機を時間通りに飛ばすためにその場を収めなければならない」という力学が働きます。
元大手航空系ハンドリング会社スタッフの手記や退職者の証言では、「欠航による乗客の罵詈雑言を何時間も浴び続けた後、深夜に帰宅しても動悸が収まらなかった」「定時出発を優先するあまり、自分の心がすり減っていくのを感じた」といった切実な告白が少なくありません。
自己のアイデンティティと職務上の役割を明確に分ける「心理的バウンダリー（境界線）」を維持できない人は、過度な同調圧力と罪悪感に押しつぶされてバーンアウト（燃え尽き症候群）に陥りやすいのです。チームワークを重んじる文化が強い反面、上下関係の厳しさやミスが許されない減点方式の評価システムも、若手の心理的負担を増大させる一因として指摘されています。
