異物混入の連絡を受けた際、最も避けなければならないのが顧客感情の悪化による「二次クレーム」だ。適切なクレーム対応では、責任転嫁や「自社の髪の毛ではないかもしれない」といった疑念を初期対応で露骨に出さないことが基本となる。感情的な反論は顧客の不信感を爆発させ、ネット告発を誘発する最大の引き金となる。
お詫び状や回答メールを作成する際は、定型文をそのまま貼り付けたような事務的な文章を避け、相手の不快感に対する共感と深謝、原因調査の経過、そして今後の再発防止策を明記する。書面や電子メールの構成は「謝罪」「事実確認の状況」「今後の対策」「調査協力への謝辞」という論理的な順序でまとめ、相手の疑問に逃げずに答える誠実な文面を構築する。
