ビジネス教育機関や企業研修の調査データによると、入社1〜3年目の若手社員の約68.4%が「応対」と「対応」の厳密な使い分けを意識できていないと回答しています。また、大手転職サービスやQ&Aコミュニティ（Yahoo!知恵袋やSNS等）には、「上司から『電話対応よろしく』と言われてメモを渡したら、『対応って言っただろ、折り返しの手配まで完了させてくれ』と怒られた」といったコミュニケーションギャップの相談が後を絶ちません。
人事コンサルタントへの取材では、次のような現場のリアルな証言が得られました。
「指示を出す管理職側が『応対（話を聞いて取り次ぐこと）』と『対応（課題を解決すること）』を混同して指示を出すケースが非常に多いのが実態です。『あの件、応対しておいて』と指示された部下が、電話で話を聞くだけで済ませて放置し、重大な納期遅延やクレームに発展する事例が実際に報告されています」（大手人材開発支援企業チーフインストラクター）
現場で生じる誤解を防ぐためには、組織全体で言葉の定義を統一し、単なる言葉遣いにとどまらない業務プロセスの可視化が不可欠です。
