旅行サイトやSNS上で交わされる利用者の声を多角的に分析すると、絶賛の声が並ぶ一方で、一部に厳しい低評価が混在している現状が浮かび上がります。その二極化の核心にあるのが、期待値のギャップと時間帯による体験価値の乖離です。
とりわけ議論が集中しているのが、3階に位置するブッフェレストラン「シェフズライブキッチン」での朝食体験です。「できたて、楽しい、おいしい」をテーマに掲げ、目の前でシェフがフランベするオムレツや焼き立てのクロワッサンワッフルなど、演出面でのクオリティは業界内でも指折りの高さを誇ります。しかし、週末や祝日の午前8時から9時台にかけては入場待ちの列が発生しやすく、落ち着いた優雅な朝食を期待していたゲストから「騒がしくて落ち着かない」という声が上がってしまう構造的な課題を抱えています。
同様の現象は、ホテルインターコンチネンタル東京ベイのクラブラウンジでも見受けられます。20階にある専用ラウンジから見下ろす東京湾とレインボーブリッジのパノラマビューは圧巻であり、アフタヌーンティーやカクテルタイムに提供されるオードブルの洗練度は極めて高い水準です。ところが、クラブフロア宿泊者が集中する夕方のカクテルタイム（17:30〜19:30頃）は、満席による時間制が敷かれるケースがあり、プライベートサロンのような静寂を強く思い描いて訪れた層との間で心理的摩擦が生じる要因となっています。
サービスそのものの水準が低いわけではありません。むしろ提供される料理の味やホスピタリティの質は一流ホテルの矜持を保っています。評価が分かれる背景には、利用者が集中する時間帯の分散を図れているかどうかという、受け手側のプランニングによる影響が色濃く反映されているのが取材から見えた実情です。
