窓口での手続き時間を大幅に短縮した「スマート申請システム」の本格導入から1年。戸籍謄本や住民票の交付はもちろん、福祉関連の手続きまで、事前オンライン入力と顔認証決済でほぼ完了する。書類の山に追われていた職員の手は、今や高度な個別の市民相談や、支援を必要とする世帯への直接的なアプローチへと回されている。
現場を訪れると、操作に戸惑う高齢者に寄り添う「デジタルコンシェルジュ」の姿が目立つ。単なる機械化ではない。自動化によって浮いた人力を、最も温もりを必要とする業務へ再配置した点が、この改革の真骨頂と言える。
