平日の午前10時。都内在住の70代男性は、テレビ画面に表示された受信契約の案内を消すため、受話器を握りしめていた。何度も繰り返される「ただいま電話が大変混み合っております」という機械音声。ようやくつながったと思えば、今度は「〇〇の方は1番を、〇〇の方は2番を…」という長いガイダンスが流れる。男性は「結局、誰にもつながらないまま10分が過ぎた。昔はもっと簡単に人と話せたのに」とため息をつく。
こうした光景は珍しくない。効率化を急ぐあまり、窓口の利便性が損なわれているのではないかという指摘が相次ぐ。電話をかける側の焦りやストレスは、数字には表れない現場の課題となっている。
