宿泊予約サイトやSNSのレビューを詳細に分析すると、「箱根小涌園 天悠」の総合満足度は平均4.4〜4.6点（5点満点中）と極めて高水準を維持しています。それにもかかわらず、「箱根小涌園 天悠 がっかり 評判」という検索クエリが浮上する背景には、利用者の高い期待値と実際の滞在体験との間に生じる「3つのギャップ」が存在します。
第一の要因は、「客室露天風呂からの眺望に対する期待のズレ」です。「全室露天風呂付き」というフレーズから、どの部屋からもパノラマの絶景が広がっていると想像しがちですが、低層階や渓谷側の客室では周囲の樹木や目隠しルーバーによって視界が限定される場合があります。自然の静寂や木々の揺らぎを好む方には好評な一方、「山並みを一望したい」と考えていた宿泊者にとっては落胆の原因となっています。
第二の要因は、「大型高級リゾート特有のパブリックスペースの賑わい」です。全150室規模の大型館であるため、チェックイン開始直後の15時前後や朝食のピークタイム（午前8時前後）にはフロントやレストラン周辺に待ち時間が発生することがあります。純和風の小規模な高級旅館のような「誰とも会わずに静寂を味わうおこもり旅」を想定していると、活気ある館内雰囲気がマイナス評価につながりやすい傾向が見られます。
第三の要因として、「おもてなし・接客スタイルのモダン化」が挙げられます。天悠ではプライベート空間を尊重するため、従来の旅館のように仲居が客室で手厚く給仕するスタイルではなく、適度な距離感を保つスマートなサービス設計が採用されています。この距離感を「気兼ねなく過ごせて心地よい」と捉える層と、「高級旅館らしい手取り足取りのサービスが足りない」と捉える層で評価が二極化しています。
