定型業務をAIや自動化ツールが代替するようになった2026年の現在、人間が担当すべき業務の領域は「非定型で例外的な判断」ばかりになっている。しかし現実は逆行している。日頃から効率化のために整備されたシステムに依存し過ぎた結果、いざシステム外の事態が発生した際に人間の思考力が追いつかない事態が多発しているのだ。
ある大手IT企業の現場では、AIの推奨回答から外れたイレギュラーな顧客クレームに対し、担当者が「システムに選択肢がない」と回答を拒否。炎上騒ぎに発展する事例が報告された。デジタル化で効率を求めたはずが、人間の応用力を去勢するという皮肉な反作用を引き起こしている。
