テレビを持たない若い世代を中心に利用者を伸ばしているのが、地上波放送の同時配信・見逃し配信サービスであるNHKプラスだ。さらに、過去の膨大な名作アーカイブを配信するNHKオンデマンドの契約者数も着実に増加している。
これらデジタルサービスの浸透により、サポート窓口へ寄せられるトラブル相談の質は劇的に変化した。「テレビの映りが悪い」といった従来の機器トラブルから、「アプリのログインIDが分からなくなった」「決済方法の連携がうまくいかない」といったITリテラシーに関する問い合わせが急増している。窓口には、より高度で迅速なデジタル対応力が求められているのだ。
