店舗統廃合が進む現場で、最も劇的な変化を遂げたのが支店窓口のオペレーションです。かつてのように「銀行の整理券を取ってロビーで待つ」という行動様式は姿を消し、原則として事前の三菱UFJ銀行の窓口予約が強く推奨されるようになりました。
遺産相続や名義変更、住宅ローンの相談など、複雑な手続きで突発的に店舗へ駆け込んでも、「本日の予約枠はすべて埋まっております」と丁重に断られるケースが相次いでいます。平日の昼休みに急いで相談したい会社員や、WEB予約システムの操作が苦手な高齢者層からは「以前より格段に敷居が高くなった」という不満の声が上がっています。
さらにサポートの第一線である三菱UFJ銀行の問い合わせ電話番号を巡っても、利用者のフラストレーションが蓄積しています。コールセンターは自動音声ガイダンス（IVR）による振り分けが細分化されており、オペレーターに直接繋がるまでに長い待機時間を要することが常態化しています。AIチャットボットによる自己解決が促されているものの、個別性の高い相談を抱える利用者にとっては「電話が繋がらない」「どこに問い合わせればよいか分からない」という二重の心理的ストレスを生んでいます。
