店舗網の再編や集約が進む一方で、非対面チャネルの進化も目覚ましい。高齢層が多い地域でありながら、使いやすさを極限まで高めたスマートフォンアプリの普及率は想像以上に高い。残高照会や振込にとどまらず、チャットを通じた資産運用相談や住宅ローンの仮審査まで、手元でスムーズに完結する仕組みが整った。
店舗を減らすことは顧客との距離を置くことではない。日常の手続きをデジタルへ移行させることで浮いた時間を、顧客との深い対話や対面での高度なコンサルティングへと振り向ける。デジタルとヒューマンタッチのベストミックスが、ここに結実しつつある。