SNSやかりゆしLCHの宿泊記ブログ、ネットの反応を多角的に分析すると、驚くほど二極化した利用者の生の声が浮かび上がってきます。現地を取材した記者目線で見ても、この評価の乖離には明確な力学が働いています。
高評価をつけている旅行者のレビューには、以下のような感想が目立ちます。
「朝起きてカーテンを開けた瞬間のエメラルドグリーンの絶景に息を呑んだ。このロケーションに1人6,000円で泊まれるなら、パジャマや歯ブラシくらい喜んで持参する」（20代カップル）
「日中はマリンアクティビティや名護・やんばるのドライブで外に出ており、ホテルには寝に帰るだけ。過剰な接客がないので気楽で、スマートロックでスムーズに出入りできるのが最高」（30代一人旅）
一方で、手厳しい評価を下している層の不満点も極めて具体的です。
「『リゾート』という言葉のイメージだけで予約してしまった。チェックイン機で機械的に手続きを済ませ、部屋に入るとスリッパもパジャマもなく、フロントに電話しても売店で買ってくださいと言われて冷たい印象を受けた」（40代家族連れ）
「壁が比較的薄いのか、夜間に隣の部屋の話し声や廊下の足音が気になった。バスタブがなくシャワーだけだったので旅の疲れが取りきれなかった」（50代夫婦）
社会心理学や消費者行動論において、「期待値と知覚パフォーマンスのギャップ」が顧客満足度を決定づけると言われます。高級リゾートホテルの手厚いおもてなし（ホスピタリティ）を無意識に期待して訪れた層は、セルフサービス主体のドライな運営に「裏切られた」と感じてしまいます。一方で、欧米型の合理的なコンドミニアムやビジネスホテルの進化形として割り切って利用している層は、驚異的なコストパフォーマンスに高い満足感を抱いています。評価の良し悪しはホテルの品質そのものというより、利用者の宿泊スタイルとのマッチング精度に起因しています。
