実際の現場をイメージしてみましょう。オフィスに電話がかかってきたとき、最初に行うのは「電話応対」です。明るい声で挨拶をし、相手の名前を確認して用件を聞く。これは人と人とのコミュニケーションです。
しかし、その電話の内容が「納品された商品が壊れていた」というクレームだった場合、そこから先は「クレーム対応」へと移行します。代替品の手配や原因の調査など、具体的な問題解決のための行動が求められるからです。このように、一つの業務の中でも「応対」から「対応」へとシームレスにフェーズが切り替わることが多々あります。この流れを意識するだけで、業務の質は劇的に向上します。
