ネット上の掲示板やSNS、知恵袋などでトリバゴの評判やネットの反応を精査すると、宿泊客から寄せられる悲痛な叫びは特定のパターンに集約されています。「ホテルに着いたら予約が入っていないと言われた」「キャンセルしたのに返金されない」「問い合わせようとしたが電話番号が見当たらない」といった声が目立ちます。こうしたネガティブな口コミこそが、トリバゴが危ないと言われる理由の核心です。
取材によって浮き彫りになったのは、ユーザーの心理的認知とプラットフォームの技術的役割における「致命的なギャップ」でした。トリバゴの認知度があまりに高すぎるため、多くのユーザーが「自分はトリバゴからホテルを直接購入した」と錯覚したまま手続きを終えてしまいます。しかし、トリバゴの予約トラブルの真相を紐解くと、トラブルの当事者はトリバゴ自身ではなく、予約を仲介した「遷移先の外部予約サイト」との間で起きているケースが全体の9割以上を占めています。
「宿泊予約完了メールの発行元が英語表記の怪しいサイトだった」「トラブル時にトリバゴへ連絡しても『当事者間で解決してください』と門前払いされた」というユーザーの憤りは、まさにこの構造的断絶から生じています。トリバゴは詐欺サイトや架空業者ではなく、ドイツ・デュッセルドルフに本社を置きNASDAQにも上場する巨大企業ですが、サービス形態の特殊性を理解せずに使う消費者にとっては、予期せぬ落とし穴となり得る現実があります。
