スマートフォンの画面越しに、怒りと不安が瞬時に伝播する時代だ。今回も、あるユーザーが投稿した「異物らしきものが入っていた」という写真付きのポストが数百万回表示され、一気にトレンド入りした。真偽が確定する前に情報だけが一人歩きする現状は、メーカーにとって脅威であると同時に、試練でもある。
消費者が求めているのは、企業の自己防衛的な言い訳ではない。「何が混入し、なぜ起きたのか、そして健康被害の有無はどうなのか」という迅速かつ透明性の高い情報開示だ。初動を誤れば、ブランドイメージは一瞬で失墜する。企業側には、SNS上の声を無視せず、真摯に調査を受け入れる姿勢がこれまで以上に強く求められている。
