なぜここまでの混乱が生じてしまったのか。その経緯解説を行うと、急激なデジタルシフトと現場オペレーションの乖離が浮き彫りになる。昨年までは紙の整理券や当日販売が中心だった会場運営を、混雑緩和を目的に急遽スマートフォンの専用アプリ予約制へと一本化したことが発端だった。
導入初期には高齢層の来場者から「操作方法がわからない」「予約画面が開かない」といったクレームが殺到。会場入り口では長蛇の列が発生し、ピーク時には入場まで2時間以上を要するトラブルとなった。だが、運営側も手をこまねいていたわけではない。翌週には紙の当日整理券窓口を復活させ、サポートスタッフを倍増させることでボトルネックを劇的に解消。現場の声に耳を傾けた即応体制が功を奏し、混乱は次第に収束へと向かった。
