多くの通販企業がコールセンター業務を効率化・自動化するなか、同社はあえて人間味のあるコミュニケーションにリソースを割いている。商品を買った後の不安、妊娠中や育児期の孤立感、年齢に伴う体調の変化など、ユーザーが直面するリアリティのある悩みに応える姿勢が際立つ。
専門知識を持ったスタッフによる丁寧なカウンセリング体制は、解約率の低減だけでなく、熱狂的なロイヤルカスタマーの育成に直結している。画面の向こう側に「話を聞いてくれる人」がいるという感覚。これこそが、アルゴリズムだけでは作れない強力なブランド愛着を生み出す源泉となっている。
