実務で迷った時のために、具体的なシーンで比較してみよう。まず「クレーム」だ。怒っている顧客の言い分を遮らずに聞き、共感を示すのは「クレーム応対」。その後、返金や製品交換の段取りを組むのは「クレーム対応」となる。この二つの区分を混同し、感情が高ぶっている顧客にいきなり事務的な「対応」を提示すると、火に油を注ぐことになる。
次に「来客」。受付で笑顔で出迎え、会議室へ案内するのは「来客応対」。一方で、その来客が持ってきた新しいビジネスの提案に対して、自社で検討し返答を用意するのは「来客対応（または提案への対応）」だ。このように、時間軸と対象の違いを意識すると、メールの文面も自然と洗練されていく。
