Googleマップの口コミやSNS、知恵袋を深掘りすると、銀座ダイヤモンドシライシ銀座本店に対する評価は星4.6前後という極めて高いアベレージを維持している一方で、低評価をつけるユーザーにはある共通したパターンが見受けられます。その多くが「初回の下見なのに当日の即決を迫られた」「席を外して上司と相談するパフォーマンスがあり、引き止めが長かった」という接客手法に対する違和感です。
この悪評や後悔の真相を取材・分析すると、ブライダルジュエリー業界特有の営業構造が浮かび上がってきます。同店では専任のコンシェルジュが1組あたり約2時間かけて丁寧なカウンセリングを実施します。指の形状や骨格、ライフスタイルに合わせた提案力は折り紙付きですが、熱意が前のめりになるあまり、「今日は情報収集だけに来た」というカップルとの間に深刻な心理的ギャップが生じてしまうケースがあるのです。
消費行動の心理学において、選択肢を狭められたり決定を急かされたりすると「自由を侵害された」と感じて拒絶反応を起こす「心理的リアクタンス」が働きます。低評価を下した人の多くは、まさにこの防衛本能が刺激された状態と言えます。一方で、「自分たちの好みを曖昧な状態から言語化してくれた」「何十本も試着させてくれて納得の1本に出会えた」と絶賛する声が全体の8割以上を占めています。つまり、接客のクオリティ自体が低いのではなく、熱量のミスマッチが不満の引き金になっているのが現場の実態です。
