受診者が最も神経をすり減らすのが、待ち時間と診察時のコミュニケーションです。ネットのレビューサイトや質問掲示板を調査すると、「予約時間から2時間以上呼ばれなかった」「医師がパソコンの画面ばかり見ていて目を合わせてくれない」といった厳しい批判が散見されます。一方で、「他院で見落とされた難病の原因を一発で突き止めてくれた」「心臓血管外科の手術で一命を取り留めた」といった、医療技術の高さを絶賛する声も膨大に存在します。なぜここまで評価が両極端に分かれるのでしょうか。
原因は、特定機能病院の医師が抱える業務構造にあります。外来を担当する医師の多くは、病棟の重症患者の回診、緊急手術、さらには大学教員としての研究や医学部生の臨床教育を並行してこなしています。重篤な救急搬送が入れば、外来診療を一時中断して緊急処置に入らざるを得ない局面も日常茶飯事です。一人の患者に30分もかけて丁寧に対話を重ねる余裕は、制度上どうしても制限されてしまいます。
現在、病院側も待機環境の改善に注力しています。館内ディスプレイでの診療案内表示に加え、スマートフォンを通じて診療待ち状況を確認できるリアルタイム呼び出し案内システムが順次導入・運用されています。これにより、待合室の硬いベンチに座り続ける必要はなく、院内のカフェやレストラン、中庭などで待機することが可能になりました。待ち時間を「無駄な拘束」にしないためには、こうしたデジタルツールを積極的に使いこなす姿勢が患者側にも求められます。
医師の評判に関して言えば、がん治療、脳神経外科、循環器領域、小児高度医療などの分野で各学会の指導医・専門医が集結しており、難治性疾患における手技の確かさは間違いありません。「名医」とは愛想の良い話し相手ではなく、「正確な診断と最先端の外科的アプローチで病巣を取り除く職人」であると理解して臨むことが、受診後の心理的ギャップを埋める鍵となります。
