SNSや地域掲示板、Q&Aサイトに寄せられたニトリ松山店に関する利用者のリアルな投稿を調査すると、電話対応と店頭接客の間で生じる「体験のギャップ」が浮き彫りになっています。
「店舗に電話したつもりが東京のセンターに繋がり、松山店の売場状況をその場で確認してもらえなかった」「折り返しの連絡に2時間かかった」といったコールセンター集約によるタイムラグを嘆く声が目立つ一方、「店頭のサービスカウンターに直接持ち込んだら、返品や交換に極めてスムーズかつ丁寧に応じてくれた」「大型家具の搬入相談を店頭スタッフに直接したところ、的確なアドバイスをもらえた」という現地スタッフのホスピタリティを高く評価する声が多数を占めています。
現場観察から判明しているのは、コールセンター側で確認できるのは「社内システム上の登録在庫データ」であり、「展示品の有無」や「店頭で今まさに他のお客様がカゴに入れているか」といった秒単位の売場実態までは即答できないという構造的限界です。この現実を理解しておくことで、無用なフラストレーションを防ぐことができます。
