そもそも、なぜここまでサポート窓口の有人化が遠のいたのか。歴史を振り返れば、創業者のジェフ・ベゾスは「地球上で最も顧客を大切にする企業」を掲げ、かつてはワンクリックで電話が鳴る極上のサポート体験を武器に市場を席巻した。
しかし、経営の舵取りがアンディ・ジャシーへと引き継がれて以降、Amazon.com, Inc.は徹底したコスト構造の効率化へとシフトした。莫大なインフラ費用と人件費を圧縮するため、初期対応のほぼ全域に生成AIベースの自動応答が配備された。アマゾンジャパン合同会社が展開する国内オペレーションもその例外ではない。顧客利便性の向上を名目に導入された自動化が、皮肉にも初期の理念であった「摩擦のない顧客体験」を削ぎ落とす結果を生んでいる。
