日本の二大キャリアであるANAとJALは、今回も世界トップ10圏内に揃ってランクインを果たし、英国スカイトラックス社の「5スター・エアライン」認定を継続しています。しかし、詳細なカテゴリー別のスコアやANAとJALの満足度比較を検証すると、両者の強みと課題が浮き彫りになってきます。
空港地上スタッフの対応力や機内の清潔度において、両社は依然として世界トップレベルの評価を誇ります。JALは最新鋭機エアバスA350-1000の本格稼働に伴い、長距離国際線の居住性とプライバシー性を大幅に引き上げ、欧米路線を中心に絶大な支持を獲得しました。一方のANAも、成田・羽田両空港での卓越したハンドリング能力と、充実したラウンジ体験で高い評価を維持しています。
その一方で、SNSや知恵袋、旅行者コミュニティでは、一部のサービス領域に対する「冷めた声」が散見されるのも事実です。特に議論の的となっているのが、マイレージ還元率と評判を巡る温度差です。両社ともにマイレージプログラムのルール改定や特典航空券の必要マイル数引き上げ、ステータス獲得条件の変更を進めた結果、「かつてほどの旨みがなくなった」「繁忙期の座席が全く取れない」といった長年のヘビーユーザーによる不満が顕在化しています。
さらに、予約システムの改修に伴う使い勝手の変化や、カスタマーサポート窓口への電話の繋がりにくさなど、デジタル領域のユーザー体験が総合評価の足を引っ張るケースが目立っています。機内での「おもてなし」がどれほど素晴らしくとも、購入から搭乗前後の手続きにおける摩擦が、日系キャリアに対する手厳しい低評価の一因となっている現実は見逃せません。
