デジタル化への一本化が叫ばれる一方、区役所や市役所の国保年金窓口では特有の摩擦が常態化しています。自治体窓口手続きネットの反応を検証すると、SNSや質問投稿サイトには「高齢の親宛てに突然『資格情報のお知らせ』というA4用紙が届き、これが保険証代わりになるのかと大騒ぎになった」「窓口で『カードを作らないと困りますよ』と強い口調で言われたが、法的な義務なのか」といった疑問と不満が噴出しています。
取材に応じた都内自治体の国民健康保険担当職員は、次のように現場の苦悩を吐露します。
「日々の窓口業務で最も時間を取られるのが、『資格確認書』と『資格情報のお知らせ』の混同です。前者は単体で保険証として使えますが、後者はマイナ保険証保有者に対して資格番号を通知する書類であり、単体では受診できません。この区別が住民に浸透しておらず、案内だけで毎日数時間が費やされているのが実情です」
高齢単身世帯や認知機能に衰えが見られる市民にとって、ICチップ読み取りや暗証番号の管理は極めて高いハードルとなっています。窓口で顔認証端末がうまく作動せず立ち往生する患者の姿や、暗証番号のロック解除のために役所へ足を運ばざるを得ない利用者の苛立ちは、制度設計と国民生活のリアリティの乖離を如実に物語っています。
