SNSや大手掲示板で「くらしのマーケット」を調べると、感謝を伝える絶賛の声がある一方で、「二度と使わない」「最悪の業者に当たった」という生々しいクレームが散見されます。報道現場でトラブル事例を精査していくと、この悪評にはプラットフォームのビジネスモデルに根差した明確な3つの原因が存在することが浮き彫りになってきました。
第1の原因は、出店事業者のスキル・マナーの圧倒的なバラつきです。くらしのマーケットは自社でスタッフを雇用・育成する派遣型サービスではなく、独立した個人事業主や中小企業が店舗を構える「オンライン商店街」です。数十年の現場経験を持つ元大手メーカーの熟練職人がいる一方で、副業感覚で参入した経験の浅い作業員も同じプラットフォームに混在しています。運営による出店審査は存在するものの、日々の作業クオリティや接客マナーの均一化までは担保されていません。
第2の原因は、マッチングプラットフォーム特有の責任所在の曖昧さです。利用者の多くは「くらしのマーケットという信頼できる大企業に依頼した」と無意識に錯覚しがちです。しかし、法的な作業請負契約はユーザーと各出店者の間で直接結ばれます。現場で壁紙を傷つけられたり、作業後の清掃が不十分だったりした場合、第一義的な交渉相手は本部ではなく作業に来た事業者本人となります。この構造を理解していない利用者がトラブルに直面した際、「本部が間に入って即座に全額補償してくれない」「たらい回しにされた」と強い不信感を抱き、ネット上に「最悪」「やばい」という強い感情を書き込む構図が生まれています。
第3の原因は、「安さ」と「完璧なホスピタリティ」のトレードオフに対する誤解です。格安料金で受注するワンオペレーションの事業者は、1日に3〜4件の現場を過密スケジュールで回さなければ採算が合いません。その結果、大手専門業者のような丁寧な事前養生や手厚い挨拶が省略され、効率重視の素っ気ない作業になりがちです。この効率性と丁寧さのギャップが、利用者の不満に直結しています。
