大手旅行サイトの一休.comや楽天トラベルにおいて、総合評価4.4〜4.6という極めて高い水準を維持し続ける同ホテルですが、宿泊者の口コミ評判を詳細に読み解くと、満足度が真っ二つに分かれる構造的な要因が見えてきます。満足度を押し上げている最大の要素は、京都市内のホテルでは極めて希少な自家源泉の天然温泉大浴場と、四季折々の日本庭園に囲まれたリゾートの非日常感です。「洛北の澄んだ空気の中で入る露天風呂は格別」「市街地のオーバーツーリズムから逃れて心からリフレッシュできた」という声が多数を占めます。
一方で、星1〜2の低評価を投じる宿泊者の多くは、旅の目的とホテルの立地・構造の不一致に直面しています。特に多いのが、「京都観光の拠点として予約したが、市街地へ出るのに時間がかかりすぎた」「本館と南館の移動で外気やエレベーター待ちにさらされ、湯冷めした」という現場のリアルな不満です。会員制クラブである「東急ハーヴェストクラブ」のフラッグシップとしての性格が強いため、ホテルスタッフと顔見知りの会員がリラックスして過ごす空気感に、一般ゲストが心理的なアウェー感を覚えてしまうケースも報告されています。
旅行心理学の観点から見れば、都市型ラグジュアリーホテルに求められる「機能的な利便性」を期待してチェックインすると落胆し、欧米型の「敷地内に籠もるリゾート体験」を想定して訪れた人は生涯の定宿にする――この期待値のミスマッチこそが、評価が二極化する根本的な原因となっています。
