大手キャリアのショップスタッフや大手量販店のサポート窓口を対象にした現場取材では、メールアドレスに関する興味深い相談実態が浮き彫りになっています。
「お客様から『自分のアドレスが分からない』と持ち込まれる件数は、月間サポート件数の実に約18%を占めています」と語るのは、都内キャリアショップのチーフアドバイザーです。「特に多いのが、機種変更時に新しい端末へLINEやアプリを引き継ごうとして、登録メールアドレスが分からず作業が中断してしまうケースです。アドレス自体は端末内に保存されているのですが、どこを探せばよいかのメンタルモデルが持てていない方が大半です」
SNSやQ&Aサイト（Yahoo!知恵袋など）を分析すると、次のような生の声が数多く見受けられます。
- 「病院のWEB予約でメールアドレス必須と言われたが、自分のアドレスのハイフンとアンダーバーの区別がつかない」
- 「Gmailアプリは開けるのに、文字として書き写そうとすると自分のアドレスがどこに書いてあるのか見つけられない」
- 「子どもの学校の連絡網アプリに登録する際、家族間で『お母さんのアドレス何だっけ？』と大騒ぎになった」
総務省や情報通信関連の調査データによると、2020年代半ば以降、日常的な個人間コミュニケーションにおける電子メールの利用割合は10%台まで減少している一方、行政手続きや金融機関での必須認証識別子としての利用割合は95%以上を維持しています。この「日常では使わないが、公的な手続きでは絶対に使わされる」という構造的なギャップこそが、ユーザーをアドレス迷子に陥らせる根本的な原因です。
