実際の使い勝手はどうなのか。取材班は平日の早朝6時30分から小山駅の自由通路および各線連絡跨線橋にて定点観測を実施し、生の声を集めました。
「両毛線から新幹線への乗り換え時間が7分と案内されていたが、階段付近の混雑と改札通過で時間がかかり、目の前でドアが閉まった経験がある。今は1本早い両毛線に乗るようにしている」（30代・都内通勤のIT企業社員）
「新幹線通勤は本当に楽。朝の『なすの』は小山からでも確実に座れるし、夜も東京駅発のやまびこ・なすので帰れる。ただ、夜遅くに小山に着いたとき、水戸線への乗り継ぎが悪すぎて家族に車で迎えに来てもらう日が多い」（40代・製造業管理職）
「上野東京ラインの遅延が日常茶飯事。湘南新宿ラインが止まると自由通路の新幹線乗り換え窓口が急遽混み合い、新幹線へ振り替える人で自動券売機に長い列ができる」（20代・大学生）
現場観察から浮かび上がったのは、「乗り換えの動線交錯」という物理的な課題です。小山駅の中央自由通路は幅が広く開放的な構造をしていますが、新幹線高架下改札口から在来線改札内への動線、さらには東口・西口を結ぶ自由通路の人流が中央付近で激しく交差します。朝の通勤ピーク時には、両毛線ホームへ急ぐ乗客と新幹線改札へ向かう乗客が接触しそうになる場面が頻繁に確認されました。
また、強風や異音感知でダイヤが乱れやすい宇都宮線・両毛線の特性上、小山駅運行状況リアルタイムの情報を改札前の発車案内標やJR東日本アプリで常時モニタリングしておく習慣が、トラブル回避の生命線となっています。
